GAME o cómo no entender que el cliente es lo primero

GAME parece no querer entenderlo

Hace más de un año que no escribo nada en el blog y los dos últimos posts fueron de unboxings. Sobre el tema de Youtube ya he expuesto en alguna ocasión mi opinión en Twitter y quizás escriba algo próximamente para dejarlo aquí negro sobre blanco. Hoy quiero hablar sobre algo que me viene cabreando ya desde hace un tiempo y de paso reflexionar sobre como ha cambiado todo.

Los que me seguís en mi Twitter personal sabéis que compro todos mis videojuegos en Amazon. Pues esto no fue siempre siempre así, primeramente porque empecé tarde a comprar en Amazon. Lo hice en septiembre de 2011 en la tienda de UK y en diciembre de ese año si no recuerdo mal abrieron la web española, mi primer pedido fue el día 5 y por eso lo digo. Antes ya había oído hablar de ellos, pero me parecía «lioso». Ese 2011 acabé con 5 pedidos, en 2012 162, en 2013 141… Hasta el día de hoy he mirado y pasa de los 1000 pedidos. Sí, 1017 concretamente. Esto lo podéis ver fácilmente en la web en un desplegable que sale. Si bien es cierto que no todos son videojuegos pues ya compro de todo en Amazon, la mayoría son juegos y películas. Quiero matizar que al ser Premium y no pagar por envíos (con gente como yo no les sale a cuenta 🙂 ) hago la mayoría de pedidos con un solo artículo pues así es más fácil tener un control sobre ellos. Con esto no es que me quiera justificar, son igualmente muchas compras pero como no le debo dinero a nadie pues hago lo que me viene en gana y no le tengo que dar explicaciones a nadie, solo que si agrupas productos pues salen menos pedidos como es lógico. Unos «pocos» pedidos, con un altísimo porcentaje satisfactorios pero con tantos he visto de todo y me han pasado cosas curiosas. Quizás un día haga un post a modo de «tutorial de compra en Amazon» para compartir mi experiencia en estos años y lo que he aprendido del funcionamiento de Amazon. Aunque a nosotros nos parezca imposible, hay mucha gente y no mayor, sino de unos 30-40 que no compra online por miedo, pero no les importa por ejemplo darle la tarjeta al camarero y que se meta dentro a cobrarle o no miran lo más mínimo el estado del cajero en plena calle. Está claro que comprar online conlleva un riesgo, pero no mucho más que operar a pie de calle. Podemos llevar siempre efectivo y tener el dinero bajo el colchón o una baldosa o podemos vivir como corresponde en la era que nos ha tocado estar. Comprar a cualquier hora del día en la otra punta del mundo es algo que no tiene precio y a lo que yo no estoy dispuesto a renunciar sin antes enseñar los dientes.

Pues hace años, todos estos videojuegos los compraba en la web de GAME. Cuando esta tienda, no se si lo recordáis, tenía buenos precios y una atención al cliente correcta. Para alguien como yo al que le gustan las ediciones coleccionistas, comprar en GAME era la mejor opción pues te daba una tranquilidad, la seguridad de estar comprando en la mayor cadena del gremio en España. A una tienda pequeñita se la podían liar y traerles menos unidades de las pedidas, pero a ellos en principio no.

Me encantan las tiendas pequeñas, las de barrio, esas donde conoces al vendedor y donde muchas veces vas solo para hablar con el, porque sabe lo que vende, porque esas conversaciones con él te enriquecen. Así era en el videoclub de mi barrio, el Ávila, que hace unos 4 años cerró y del que os hablé en este post. Era un placer hablar con Juan, de videojuegos, cine o lo que tocase. También fueron unos antes buenos años de conversaciones en el Centro Mail de Móstoles (lo que acabó convirtiéndose en GAME). Allí sabía que no me iban a fallar, que si reservaba una edición coleccionista la iba a tener y si no removería la tierra para conseguirla y eso que por aquellas lo mismo compraba menos que ahora. Había una confianza mutua y un respeto por mi parte, porque el dueño sabía lo que vendía, no como ahora donde lo raro es encontrarse con un jugón que venda juegos. Por aquellas no compraba en la web porque lo que me ofrecían en esa tienda no tenía precio, ese trato cercano, la confianza de reservarte un juego sin pagar nada o incluso de pasarte por echar un vistazo, que acabara de llegar uno y llevártelo sin pagar porque en ese momento no llevabas dinero. Confiaba en mí y eso fideliza. Esa tienda cerró y fue cuando empecé a comprarles en la web. Por aquellas no se compraba tanto online como hoy y Amazon no había tirado la puerta abajo ofreciendo precio y atención cliente de 5 estrellas, GAME me ofrecía un buen servicio, en muchas ocasiones tenía los juegos antes incluso que en las tiendas y el precio era mucho más ajustado que ahora. Acercarme a otra tienda ya me suponía un incordio, no como antes que la tenía a cinco minutos andando.

Echo de menos el Ávila y ese Centro Mail y no hay nada que me gustaría más que tener una tienda de barrio que me ofreciera lo que busco. Hará cosa de un par de años, si no más, abrieron una tienda de videojuegos cerca de mi casa y casualidades de la vida, enfrente de ese Centro Mail que tan buenas tardes me trajo. No pertenecía a ninguna cadena grande, era la típica tienda de barrio. Días antes de la apertura me acerqué y lo que prometía en la fachada me hizo soñar con esa época dorada. Venderían consolas y juegos, tanto actual como retro, sistema de fidelizacion, sorteos, zona de juegos donde poder jugar y no se cuantas cosas más. Prometía y mucho. Estaba dispuesto a aceptar pagar un poquito más que en otras tiendas a cambio de ese plus que tanto cuesta encontrar y que os comenté antes. Quizás no se convertiría en mi única opción, pero sí en una segunda en muchos casos. La tienda abrió y la decepción fue mayúscula cuando entré. Tienda muy pequeña, con las 10 o 15 últimas novedades a un precio desorbitado de 70 o 75€ por juego, otros tantos retro con un precio poco apetecible y esa zona de juegos resultaba ser de alquiler por minutos a un precio de caviar ruso. En la estantería más pequeña de mi habitación tenía el triple más de juegos que en toda su tienda. Como es lógico con esa oferta la tienda duró unos pocos meses abierta. El fracaso se veía a la legua y el sistema de fidelizacion carecía de todo sentido. Mi madre me dice a menudo que con lo que tengo podría montar una tienda enorme y por volumen no le quito la razón, aunque está claro que no lo haré pues no tengo intención de deshacerme de mi colección. Si montase una tienda al uso, tengo claro que no haría una locura como esa y lucharía por ajustar el precio mucho más e intentar ofrecer ese plus, que aunque estemos en la era de internet creo que conserva todo su valor, el de la excelente atención al cliente. No hay cosa que me de más rabia que entrar en un GAME, Fnac y ya no hablemos de El Corte Inglés, preguntar por algún juego y que el dependiente me mire como lo hacen los conejos cuando les das las largas. Cada vez menos te topas con alguien que como tú, está al día de anuncios y futuros lanzamientos, alguien que sabe más de lo que le dice el ordenador de la empresa. Hace poco me comentaba un conocido que trabajó durante unos años en GAME que en las entrevistas de trabajo no hacen ni una sola pregunta sobre videojuegos. Así no me extraña lo que luego te encuentras por ahí…

¿Y qué me ha llevado a escribir este post? Reconozco que a veces voy a cuchillo en Twitter y que cuando alguna empresa me la lía, se lo suelto de forma dura pero con respeto. Está visto que es efectivo hacerlo en público pues siempre genera un debate y otros usuarios se unen con sus experiencias. Esto no les gusta y aunque yo no sea un influencer y no llegue ni a los 2000 seguidores si creo que tengo un timeline de un perfil tecnológico similar al mío, muy activos en su mayoría y con las cosas claras. Con GAME soy duro y aunque la chica que lleva el Twitter no tiene culpa de la mayoría de cosas que le reprochamos, es ahora la única cara visible de la empresa. Recuerdo que cuando compraba en su web había una línea telefónica de 10-18h donde te atendían rápido y bien. Pues hoy me entero que se la cargaron. Si tienes alguna incidencia la única opción es rellenar un formulario en su web y esperar respuesta. Recuerdo que antes se podían cancelar las reservas con un simple click y juraría que no se pagaba señal. Ahora siempre debes pagar señal y para cancelar una debes escribirles nuevamente y esperar respuesta. Me ha pasado de esperar muchos días y no recibir contestación, volver a escribirles y nada, así semanas. La atención al cliente de GAME ha empeorado drásticamente, imagino que habrán reducido mucho personal y prefieren gastar más dinero en conseguir ediciones exclusivas y en firmar acuerdos con webs para promocionarse, que en la calidad de su servicio con los clientes.

Ahora como es evidente, GAME no solo no es mi primera opción sino que simplemente no la contemplo salvo en algunos casos de ediciones exclusivas y en ofertas muy puntuales. En este último escenario la semana pasada me puse a ojear la web en busca de algunos JRPG que ya no eran fáciles de encontrar y en Amazon no resultaban interesantes. Vi que tenían stock y los pedí en GAME. Al día siguiente me mandan un email diciendo que me cancelan el pedido porque no tienen stock, ni siquiera me dicen cual de los 2 es el que no tenían. Ya esto solo es bastante penoso pues ni el inventario lo hacen bien, pero venga puede pasar alguna vez… El fin de semana pasado estuve de tiendas y me hice con algunos juegos de PS3 que me faltaban en ediciones GOTY. Uno de los que me faltaba y quería tener completo y en una sola caja en físico era Red Dead Redemption. Lo vi en Media Markt pero como en Amazon lo tenían 2€ más barato lo dejé para pedirlo allí. Miré por casualidad el domingo en GAME y lo tenían en stock en edición normal y no línea Essentials, que ya puestos me gustaba más. Pues el domingo por la tarde a eso de las 19h lo compré junto a un JRPG japonés que vi que aun valiendo igual que en Amazon daban un pequeño artbook. Este lunes me mandan un email a eso de las 18h diciéndome que el RDR que tienen está abierto y que les diga si lo quiero o no y que me paralizan el pedido durante un máximo de 48h, además de que por su operativa no me pueden enviar parcialmente un pedido y que o todo o nada. Les contesto cuando puedo, una media hora después, diciendo que no, que sin precintar no lo quiero y que si lo tienen en línea Essentials pues que me manden ese si está precintado y que en caso negativo lo cancelen todo. Eso fue el lunes y ayer miércoles por la mañana seguía sin respuesta y en web marcaba el pedido como «pre-registardo» con el camioncito que ponen cuando envían y el número de seguimiento de Correos, que fue la agencia que elegí en este caso. Entro a su web en busca del teléfono para llamarles a ver qué pasaba y no lo encuentro, lo han quitado y en su lugar han puesto un formulario de incidencias. Les escribo y hasta por la tarde no recibo respuesta, primero siguiendo el hilo que abrieron para preguntarme si quería el juego desprecintado diciéndome que siendo así lo cancelaban todo y que en unos días se haría efectivo. ¿Habían leído donde les dije que me mandaran el Essentials si lo tenían? Porque en la web seguía marcando en stock. O bien no lo leyeron, era stock erróneo o amparándose en que eso les trastocaría su «perfecto» inventario (que lo deben hacer a oscuras) decidieron cancelarme de nuevo otro pedido. Lo más ridículo es que seguido a ese email me mandan otro respondiendo a mi consulta vía formulario, auto-citándose con una captura tomada del anterior. Un desastre de atención al cliente, un despropósito. Si hay un trabajo que no desempeñaría hoy día es el de CM de GAME pues no hay por donde sacar la cara y defender lo indefendible. Cierto es que su gestión de la cuenta de Twitter tiene un estilo que a mi con 37 años me rechina mucho, pues abusa de los chistecitos y memes, muy graciosos si tienes 12 años, pero la verdad es que responde y no se esconde, intentando salvar las muebles del desastre que es GAME ahora mismo, además de que le echa muchas horas, demasiadas diría yo y que ni mucho menos se merece esta gente.

Otro caso que me comentó este conocido ex-empleado creo que deja muy a las claras que la atención y satisfacción del cliente, del fiel además, que es el que hay que conservar y premiar es lo que menos les importa. Me cuenta que en el lanzamiento de un Call of Duty tenían unas 100 reservas y de otro juego que compartía lanzamiento, una. Les llegaron los CoD y de ese otro ni una, ni la reservada. El cliente vino a recoger su juego y este chico le dijo que lo sentía pero no había llegado. Delante suya llamó a Central preguntando el por qué de la ausencia de esa reserva y su respuesta fue «hoy lo importante es vender el CoD. Le dices que se venga el lunes a por su juego, que no es tan importante«. Este chico les preguntó si valían más los 70€ de un juego que se vende solo, que los 70€ de un cliente fiel y por un juego menos popular y le dijeron sin titubear que sí. Que se inventase que era culpa de la agencia de transportes. Este chico fue honrado y le comentó por encima lo sucedido al cliente y que estaba en su derecho de poner una reclamación. El lunes no vino a por su juego y este les dijo que acababan de perder no solo una venta, sino un buen cliente y su respuesta fue que si no vino es porque no le interesaba tanto el juego. como si fueran los únicos que venden juegos en España… Me imagino siendo yo el vendedor y teniendo que torear con este tipo de situaciones y andaría buscando otro trabajo rápido.

A mí en una ocasión, en el lanzamiento de Dragon Age Origins me enviaron por error la versión de PC y no la de Xbox 360 que fue la que compré. Por aquellas era mi época fuerte y como dije antes, lo compraba todo allí. Les llamé y me dijeron que había sido un error. Les pregunté si podía acercarme a una tienda y hacer el cambio, me dijeron que no, que la única opción era devolverlo a Central y que cuando ellos comprobaran que todo estaba correcto, me mandarían el mío de vuelta. Por unas cosas y otras, tuve el juego una semana tarde por un error suyo. Así es como esta gente pretende conservar a sus clientes y fidelizar. Yo después del hackeo y el principio del declive que aún continúa y que en alguna ocasión les ha tenido al borde del abismo, según se rumoreaba, busqué otra tienda donde dejar mi dinero. Si además de ser caros, dan un servicio que deja mucho que desear para mi no son opción.

Y aun así, vendiendo muy caro, al límite del PVP recomendado (los 64,95€ en la mayoría de casos) y dando una atención al cliente nefasta hay muchísima gente que les compra habitualmente, no se si engañados por los «regalitos» de las reservas que te los cobran bien cobrados, por el sistema de puntos que es otro engaño pues lo que da por compra se queda muy muy lejos de los 10-15€ que estás pagando de más respecto a otras tiendas o porque andan siempre pillados con saldo en cuenta tras venderles sus juegos al peso, pero el caso es que siempre hay mucha gente en las tiendas y en web muchos palmeros encantados con lo bien que lo hacen. Imagino que sus clientes van de los muy jóvenes a los padres o casuals que no ven más allá del logo de GAME. Por la progresión que llevan irán a peor y ni estos clientes les comprarán, con lo que tendrán que renacer de sus cenizas y mejorar notablemente su trato al cliente o morir definitivamente. Si ese día llega y cierra GAME, lo sentiré por los puestos de trabajo de la gente que aún sabiendo que rema a contracorriente y que el monstruo está en casa, se esfuerzan cada día por ser mejores en su trabajo, con pasión y dedicación, con ilusión y honestidad, con profesionalidad, buscando en todo momento la satisfacción del cliente. Si un día muere GAME no iré al entierro y no derramaré ni una lágrima. Los buenos que allí trabajan, que los hay, encontrarán trabajo en otro sitio mejor.

Si eso ocurre, los únicos culpables serán los que mandan en esa empresa, pues ellos y solo ellos habrán conducido el coche hacia el barranco.

Mi recomendación es comprar los videojuegos en Amazon. No pagas reserva, no te cobran hasta que empiezan a prepararlo para envío, puedes cancelar con un simple click y sin dar explicaciones y si reservas con tiempo para poder aprovechar las bajadas temporales te ahorrarás de media 10-12€ por juego y más de 20€ en la mayoría de ediciones coleccionistas. Todo con una atención al cliente excelente, que vale que no son perfectos y alguna vez hacen alguna cosa rara, pero son los mejores sin ningún lugar a dudas. Además si te haces Premium, por 19,95€ al año tendrás envíos gratis ilimitados, muchos con envío 1 día.

Si tenéis la suerte de tener una tienda de barrio que cumple, pues aprovechadla. Si no, valorad muy seriamente a Amazon si no lo hacéis ya. Mucha gente no compra online porque con sus horarios para poco en casa y le viene mal esperar al repartidor. Para esto Amazon tiene los puntos de recogida que no son más que comercios adheridos a la red Kiala de UPS y donde te llevan tus compras de Amazon en vez de hacerlo a tu casa con lo que te liberas de tener que esperarles. Te lo dejan allí y tienes 15 días para recogerlos, en el horario de apertura de ese comercio. Seguro que tenéis uno cerca de casa y no  lo sabéis. Puede ser la papelería de tu barrio, la tienda de informática o la zapatería. Yo uso los puntos de recogida en pedidos que no me corren prisa o en temporadas donde no va a haber alguien en casa de forma permanente.

No se si GAME está viendo hacia donde les desemboca esta mala atención de cliente o son tan ciegos que piensan que da igual, que son la mayor cadena de venta de videojuegos y todo vale. Estamos en una sociedad global, con unas consolas region-free y con un click estás comprando en cualquier parte del mundo. Ellos sabrán.