Una serie de catastróficas desdichas con MRW y Amazon España

Escribo este post para quejarme de MRW, empresa encargada del reparto de Amazon España y las practicas deshonestas que practican a veces. La última jugarreta me la han hecho hace unos días y aquí os cuento la secuencia de los hechos. Si tienes interés por saber lo ocurrido o tu también has sufrido algún percance con ellos, sigue leyendo.

No llevo tanto tiempo como otros comprando en Amazon, oía a la gente contar bondades sobre este tienda pero las veces que había entrado a curiosear en la inglesa, me parecía algo lioso su sistema con tiendas dentro de ella y lo iba aplazando. Al final me decidi y mi primera compra en Amazon UK fue el micrófono Blue Snowball el 05/09/2011, y es el que uso para grabar el podcast @Infoxicados_es. El proceso, en contra de lo que pensaba era sencillo, fue probar y engancharme sin remedio. Precios competitivos y el producto en casa en 3-4 días con envío certificado, con la garantía y confianza que avalan a la tienda más importante del mundo. En septiembre ya teníamos Amazon.es pero el arranque no fue bueno, con unos precios más caros que la de UK con lo que hasta el 05/12/2011 con el Kindle 4 recién lanzado en la store española, no fue cuando compré allí. Ahora suelo comprar siempre en .es aunque el producto sea importación inglesa, a menos que la diferencia de precio sea destacable, cosa que ya no es habitual y lo hago por la atención al cliente en español, la cual es muy rápida y profesional.

Soy consciente de que, desde ese 05/09/2011 he comprado mucho en Amazon, pero no ha sido hasta ahora que me he puesto a repasarlo entrando en mi cuenta, cuando lo he visto de verdad. En Amazon UK un total de 9 compras y en Amazon ESP un total de 43, si 43. Con la compra del Kindle 4 me suscribí a Amazon Premium y creo que ya lo he amortizado ¿no?

Hoy os vengo a hablar de sobretodo 2 malas experiencias sobre 52 pedidos, lo cual es menos del 4% o algo menos del 5% si contamos sólo las del store español que son las enviadas por MRW (aunque algunas de éstas vinieron por UPS). Quizás sea injusto o desmedido en mi crítica y ese porcentaje esté dentro de unos valores normales o incluso por debajo de la media, pero lo que más me ha molestado de todo este asunto han sido las formas y la actitud por parte de MRW. Eso si, tengo que destacar la excelente atención al cliente vía Twitter de @MRW_clientes. El encargado/a siempre se comporta de una manera eficaz y profesional, de los Community Manager que he visto por Twitter, está entre los mejores sin duda, lo que aguanta esa persona no es fácil. A Amazon lo disculpo en cierto modo pues confío como dicen en sus emails, que toman nota de las quejas para intentar que sucesos así no se vuelvan a repetir, de ahí que es tan importante que les enviéis vuestras quejas en www.amazon.es/contactanos.

RELATO DE LOS HECHOS

Como ya me pasó hace unos meses, el viernes pasado me la volvieron a liar desde MRW. El martes día 26 pedí el juego Lego Batman 2 (360) al verlo con un precio muy atractivo de 33€ y según Amazon me llegaría el viernes 29. Ese día como todos los que espero un paquete, intento que haya en todo momento alguien en casa para recibirlo, yo trabajo de tarde y hasta las 12:50h no salgo de casa, si me coge librando me quedo yo esperando y si no alguien de mi familia. Hay días que me despierta el repartidor a las 9h y otros que viene a última hora de la tarde, la parte negativa de comprar por internet y que hay que aceptar.

Siempre tan pronto me facilita AmazonESP el localizador del paquete y la fecha estimada de llegada, lo meto en Posted, una app de iOS para seguir paquetes. La aplicación tiene notificaciones y pasa por 3 estados:

1) En espera de llegada. Es el estado inicial y va desde que Amazon lo entrega a la agencia de transportes, en Francia, Reino Unido o donde sea que está ese producto que pediste y llega a la sucursal que tienes asignada, cerca de tu casa.

2) Envío recogido en origen. Ya lo tienen en tu sucursal y el próximo día hábil te harán la entrega.

3) Entregado. A veces antes de este, el mismo día marca como «En reparto» pero no siempre.

Pues sin salirse de la rutina, el jueves 28 me avisa que ya se encuentra en la sucursal de mi zona. El viernes por la mañana no llega y estando yo en el trabajo, me llega notificación a las 17:40 h de entrega fallida por ausencia del destinatario, minutos después otro email de Amazon, corroborando esto mismo. Llego a casa y le pregunto a mi madre si a esa hora estaba en casa y me dice que si, ¡ya la teníamos liada de nuevo!

El sábado por la mañana llamo a la agencia MRW de mi zona para concertar segunda entrega el lunes por la mañana, de 9 a 14h. Aprovecho para recriminarle, como ya hice la primera vez, el por qué de inventarse mi falsa ausencia y siento bochorno y vergüenza por la interlocutora, no quiero calentarme más y lo dejo ahí. Le comento que ese mismo día sábado les va a entrar un nuevo paquete de Amazon (una película BD) y que presten atención a la anotación de traer por la mañana los dos. La respuesta de la chica es que lo ve imposible pues si las horas que son, las 10h, y no tenía constancia de el, es que no les llegaba ese día. Por la tarde recibo notificación «envío recogido en origen» ¡un zasca para la señorita!

Llega el lunes y pasan las horas, como he dicho antes yo salgo a trabajar a las 12:50 o 13:00 como mucho y el paquete no llega, queda 1h para el horario que marcamos. Se da la circunstancia que de 13-14h no iba a haber nadie para recogerlo. Salgo yo el último de casa y el repartidor no ha llegado. Justo al salir, a las 12:58h, me salta notificación «En reparto» ¿¡cómo!?. Este estado es el que os he dicho que a veces salta y otras no, pero cuando lo hace, es a primeras horas de la mañana, cuando inician la jornada. Lo único que puedo pensar es que vuelven a esa hora al almacén, recogen mis sobres y vuelven a la ruta. Ahora se podían dar dos situaciones, que lo intentaran entregar antes de las 14h, sin nadie en casa, a lo cual yo no podría poner pegas o que se liara la cosa y lo entregaran por la tarde, a lo cual fallarian al acuerdo alcanzado de entregarlo por la mañana.

A las 13:16h me salta notificación «Entregado» y no salgo de mi asombro pues no había nadie en casa. Les pregunto por Twitter y me dicen que al no estar, lo han echado al buzón. Si, si no lo sabíais os lo digo yo, si entra en el buzón tienen permiso de Amazon de poder dejarlo allí, aún estando vosotros en casa. A mi en varias ocasiones me han llamado al telefonillo, «MRW traigo un paquete para…» yo arriba esperando y al ver que no sube, bajar y encontrármelo en el buzón. Pero esperad que la historia no acaba ahi. Aviso a mi madre y mi hermano que cuando lleguen a casa recojan los paquetes del buzón, sólo faltaba que ahora me los robaran. Por suerte no pasó y por la noche mi madre me cuenta que, el repartidor de MRW había llamado a mi vecina, a la cual no le importaba recogerlo, pero al ver que no subía nadie, bajó y no encontró a nadie. La señora de la limpieza que presenció el suceso, le comenta a mi vecina que habían metido los sobres en el buzón y ella los empuja hacia dentro pues sobresalían y eran propensos de ser robados. De verdad, de película de ciencia-ficción.

Además con esta práctica de echar en el buzón se desenmascara la farsa y se demuestra que el viernes no estuvieron en mi casa, pues hubieran hecho eso y más ese día siendo un sólo sobre y no dos. En mi primera reclamación a MRW me alegaban que el repartidor había estado en mi zona pues así lo indicaba el GPS. En ese momento ya vi claro la jugada, la cual ha sido corroborada por más gente, pasan por tu barrio y por el motivo que sea, exceso de trabajo, falta de sitio para aparcar o vete a saber, no paran y pasan de largo, previo check en su PDA con GPS para cubrirse las espaldas ante tus quejas. En la primera ocasión pregunté al repartidor si era el mismo del día anterior y le recriminé que estaba mintiendo y no había estado en mi casa, pues no salimos, a lo cual el se me «encaró» diciendo que era un profesional y no le podía acusar de eso, que estuvo en mi casa y que estaría en la ducha!! Hasta mi madre salió a decirle que era un mentiroso. Desconozco el motivo, pero ese repartidor no ha vuelto a mi casa, tampoco le echo de menos y de eso ya hace meses.

Con todo lo sucedido y como en la anterior ocasión, pongo una reclamación en la web de MRW y mando un email a Amazon España desde mi zona de cliente. Esto fue ayer martes por la mañana de martes y recibí respuesta de Amazon a las pocas horas, de MRW aún estoy esperando un email o llamada.

Este es el email que le mandé a Amazon:

Hola, muy buenas

Me pongo en contacto de nuevo con ustedes, como ya hice en otra ocasión para de nuevo quejarme sobre la empresa de transporte que ustedes han elegido para hacer llegar los productos, que se compran en la tienda española. Esa empresa es MRW y aunque en ocasiones lo hacen a través de UPS, son las menos y MRW es la oficial.

Este email se que lo leerán y me responderán de una forma rápida y amable, lo que no se es si valdrá para algo. Desconozco tanto el por qué eligieron a MRW por encima de otras empresas como UPS, Seur, etc como la letra pequeña del contrato que firmaron. Quiero pensar que la eligieron porque creyeron que era la mejor opción y la que prestaba más garantías de éxito, pues ustedes se jugaban mucho, tenían más que perder que ellos sin ninguna duda.

El pasado día 26 vi en su tienda el juego Lego Batman 2 (360) en oferta y lo compré, según ustedes me llegaría el viernes pasado, día 26 por MRW. Cuando me dieron el localizador lo agregué a la app de iOS que uso para esto. Como es habitual el día de antes, la aplicación me avisa de que ya lo tienen en la sucursal de mi zona y al día siguiente como es lógico, procederán con la entrega. Llegó el viernes y después de estar mi familia y yo pendientes todo el día para no dejar la casa sola, recibo una notificación vía localizador y un email suyo como que han intentado realizar la entrega y no ha sido posible por encontrarse el destinatario ausente. Lo mismo que la anterior vez, estás en casa pero según ellos no. La otra vez ya le recriminé a MRW esta práctica tanto por teléfono, reclamación web y al repartidor al día siguiente. Si hablas con la gente por las redes sociales es una práctica que suelen utilizar, además son listos y se cubren las espaldas, pasan por la puerta de tu casa y hacen check en su PDA la cual tiene GPS, para que quede constancia, todo esto sin pararse a darte el paquete y para poder echar abajo tus quejas posteriores, tachándote cuanto menos de loco, pero no cuela.

Hablé con ellos el sábado pasado para programar otra entrega para ayer lunes por la mañana, aproveché para recriminarles de nuevo esta práctica de inventarse las ausencias y lo que recibí por su parte fueron silencios. El paquete me lo trajeron pasada las 13h, en la única hora que ese día no había nadie en casa y lo echaron al buzón. Es una practica que a ninguno de sus clientes nos gusta, pues al igual que hay otras tiendas las cuales trabajan así y no hay elección, el envío rápido y certificado era una de sus mejores bazas. Ustedes dan permiso para que tanto en el caso de ausencia del cliente o sin ella, si el paquete entra en el buzón, tenga MRW permiso para hacerlo. Y aquí es donde se desmorona su coartada pues si el viernes según ellos, no había nadie en casa, primero no llamaron la telefonillo y segundo no lo echaron al buzón, con lo que se demuestra que no vinieron por mi casa. Hay gente con la que he hablado que ha visto pasar la furgoneta por delante de su casa y no parar, horas después llamar a MRW y argumentar que el pedido no se había entregado por ausencia del destinatario, ¡mucha cara! ¿Es para cabrearse o no?

Cuando me pasó la primera vez, al día siguiente le pregunté al repartidor si era el mismo del día anterior, a lo cual el me respondió que si y yo le dije que no había venido por mi casa, a lo cual el se ofendió y me dijo que era un profesional y no podía rebatirle. Mi madre que estuvo todo ese día sin salir de casa por ese paquete, no pudo más que «encararse» con el, no se puede tratar a la gente como loca, defendiendo una profesionalidad de la que no haces gala. No se el motivo pero ese repartidor no ha vuelto desde entonces.

En sus manos está que las quejas de sus clientes se las tomen en serio o no, e intenten poner remedio a esto, ya sea entablando conversaciones con MRW y dejándoles claro unas pautas de calidad o cambiando de empresa. Esto va a ir haciendo mella y clientes van a dejar de comprarles por el trato de esta agencia de transportes.

Como les he dicho antes, no se si este email valdrá para algo o no, pero me niego a dejar de quejarme por lo que creo que es una falta absoluta de profesionalidad y lo más grave, de respeto al cliente. No por su parte, pero si por el ultimo eslabón de la cadena, esa empresa ajena a ustedes pero que les representa y a la cual le han dado la potestad para culminar su trabajo, la tarea tan importante de transportar y entregar en mano al cliente. Amazon es admirada por su sistema de venta, todo calculado al milímetro, todo automatizado, no dejando nada a la improvisación. Ese castillo de arena que tanto les ha costado crear, esa majestuosa obra, fruto del trabajo y la dedicación al cliente, se viene abajo cuando dejan que el ultimo retoque lo haga el primo manazas.

Este email será uno de los tantos que recibirán con quejas o eso supongo, porque si siguieran las redes sociales como Twitter (cuenta que crearon y la cual han abandonado) verián que las quejas son numerosas a la cuenta de @MRW_clientes y los casos como los que yo les he relatado son reales, incluso llegando a extremos peores.

En mi mano no está coger la maza y tirar el muro abajo, no puedo más que arrancar con las uñas, pedazo a pedazo y junto al resto de sus clientes insatisfechos, los cuales no se resignan a que la experiencia Amazon se rompa por el último eslabón.

Un saludo.

Y aquí la respuesta De Amazon España.

Email de Amazon (click para agrandar)

Reclamación a MRW:

(La reclamación a MRW es más escueta pues lo limitan a 1000 caracteres)

El pasado viernes dia 29/06 debían entregarme un paquete, que estando en casa, marcaron como ausente. Ya es la segunda vez que se inventan que no estoy en casa y no me digan que en la PDA indica que el repartidor pasó por mi casa, porque todos sabemos este truco de chequear y no parar. Además si no hubiera estado lo habría dejado en el buzón como hizo el lunes. Esta práctica la están tomando como habitual y dice muy poco de su profesionalidad, de la que cuando se recrimina esto, encima se ofenden y aquí el único ofendido es el cliente.

Lo único que he recibido de momento es notificación automática de que ha llegado la queja.

Mensaje automático de MRW (click para agrandar)

Y hasta aquí puedo contar de momento de la historia rocambolesca de las ausencias que no lo son, el repartidor que herido en su orgullo se pone farruco, la tienda que pide disculpas y un servidor que se pierde por las compras, que de momento seguirá confiando en Amazon, pero que no dudará en quejarse cuando algo no vaya bien.

** Actualización 10/07/2012 **

Hoy a la 15:15h me ha llegado un email del departamento de calidad de MRW, respondiéndome a la reclamación que veis aquí arriba y que tramité en su web.

Aquí tenéis:

Contestación de MRW (click para ampliar)

Después de leer su contestación, extraigo estos detalles:

• Primero señalar la tardanza en la respuesta, justo una semana para una reclamación sobre un mal trato o atención recibida, creo que es un motivo importante.
• Como es normal, comienza disculpándose y luego dice que han pedido explicaciones a los responsables de la franquicia implicada. Estaría bien que fuera cierto.
• Lo tacha de una práctica ajena a la Filosofia (en mayúsculas) de MRW. ¿Lo hacen de motu propio los trabajadores? Pues se coordinan muy bien en toda España y a todos les da por pensar las mismas jugarretas. Curioso cuanto menos.
• Algo que me ha llamado la atención es que esperan que esto no afecte a las relaciones comerciales que mantenemos ¿? Por unos segundos me he creído el «Sr.Amazon» y que me estaban dando una suave capa de barniz para que no rompa el contrato con ellos. Señora, desgraciadamente no tengo el poder de elección en la agencia de transporte y me viene impuesta, si no otro gallo cantaría.

¡Manda narices el nombre elegido!

Supongo que tendrán también el email masivo 2, el 3, el 4… Y ya será cuestión de leer las reclamaciones, agruparlas y mandarles en grupo con CC el que creen que casa mejor. Eso si, se revisa la bandeja de entrada una vez por semana, que esto es España.

Quizás sea yo que le saco punta a todo y me fijo hasta en el más mínimo detalle, ¿seré un conspiranoico? pero es que me lo ponen muy fácil. Así trabajan muchas empresas en este país, cuidando el buen trato al cliente por encima de todo.

Me ha llegado notificación de Posted y mañana debería traerme esta gente unos CD desde Amazon UK, ¿se terminará el culebrón y las aguas volverán a su cauce o tendré que poner otro anexo a este post? Espero que lo primero, uno está mayor ya y no aguanta el baile todos los días.

***

Espero que no os hay aburrido mucho y no dudéis en escribir comentarios, tanto comentando mi caso como explicando el vuestro. Me comprometo a que si hay bastantes comentarios con vuestras experiencias negativas en enviárselo a Amazon, para que sean conscientes de la situación.

Y que no os de pereza el enviar un email a Amazon contando fechorías de este tipo.

Un saludo.